老板说ROI不行，我说这锅得客服背！

熬夜投流拿线索，客服嫌我线索多俩人*接8个，大喊累死又累活放着线索不跟进，只顾把那废话说我在一旁干上火，这样老板怎么活？摇头叹气终无果，迟早宝马变单车！经常看到有朋友在抱怨百度搜索“*近效果太差了，只有点击都不咨询”、“*近线索质量好差，有效率才30%”等等，广告运营做了一系列调整然而并没有什么起色。为什么账户的效果一直提不上去呢？很有可能是广告运营调整的方向错了。举个例子，*近有个做教育的客户，总跟我说ROI跟不上。根据客户的要求，我也不断的优化页面，调整关键词，然而改来改去搞了10版，*终也并没有什么成效。但我心里明白，其实这个账户咨询成本一直很合理，搜索词的意向度也很高。那为什么客户一直跟我讲ROI跟不上呢？归根结底，真正的问题在于 10个咨询超过3分钟回复的起码得有7个，导致咨询留电率只有不到20%，换句话说客服根本没有跟我做好配合，及时去跟进咨询客户，这投产怎么能拉回来？我也有跟客户阐述过这个问题，先说明啊并不是我想甩锅，而是真正的想帮客户解决问题。但客户那边总有各种无法言说的理由，导致意向客户无法及时跟进。在我看来，企业获客是一个整体，不能光看某一个环节，而是要从前到后相互配合，劲儿往一处使，才会拿到比较好的结果。因此这个客户的“咨询率低”“线索质量差”“留电率低”并不是问题，而是结果。我们要找到真正存在的问题并解决才能改变这个结果。那到底要如何才能找到真正存在的问题呢？其实并不难，只需要把目前存在的“结果”经过一步步的拆分为一个个小问题，结合数据分析就可以定位*终的问题所在。我以转化目标为在线咨询的项目举例：首先确定目前存在的结果，比如“线索量下滑”。我们把线索量拆分为咨询量*咨询留电率：通过我们统计的数据报表，将现在的数据与之前较好的时间作对比，确定咨询量下滑还是咨询留电率下滑。·如果是咨询留电率下滑，那我们就要思考影响咨询留电率的因素，比如：1）客服话术2）客服响应速度3）对话词意向根据这些因素去排查出*终存在的问题并解决，这里可以看出客服对咨询留电率的影响很大，尤其是在咨询回复速度方面要多注意。·如果是咨询量下滑，那我们则需要进一步分解，把咨询量拆分为点击量*点击咨询率根据数据确定是点击量下滑还是点击咨询率下滑。点击量又可以拆分为展现*点击率分析影响展现的因素有：1. 关键词排名2. 关键词数量3. 关键词匹配方式4. 基木鱼页面得分（尽量提高得分）影响点击率的因素有：1. *样式完善2. 创意3. 关键词排名...就这样经过一步步的细分，结合数据分析定位，找到*终的问题并解决。在我看来，SEMer的核心思维就是“发现问题，解决问题”，没有问题“创造问题也要上”。并不是账户效果下滑了才算有问题，在我们日常工作中也可以去假设我们的账户存在问题，比如“线索成本高”然后再通过一步步的拆解去寻找可以优化提升的点，这样通过我们不断地优化，我们的账户效果一定可以螺旋式上升！

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